Je hebt ze vast weleens ingevuld: vragenlijsten. Of misschien deed je mee aan een telefonische enquête van een telecomaanbieder of energiemaatschappij. Veel bedrijven en maatschappelijke organisaties zetten deze methodieken in om achter de wensen van hun klanten te komen. Sinds enige tijd is er een nieuwe loot aan deze ‘methodieken’stam: de persona. Jorien Bakx ging naar een meet-up over persona’s van Healthworx en sprak na afloop met Wietske Dekkers van Ceder Trainingen over haar ervaring met persona’s.

De persona in een notendop

“Ik ben Monica en ben 28 jaar. Ik woon in Vaassen, een dorpje bij Apeldoorn. Als kind heb ik een hersenbloeding gehad. Daardoor ben ik halfzijdig verlamd, en zit ik in een rolstoel. Ik ben daardoor ook minder snel. Soms weet ik opeens niet meer hoe ik mijn naam moet schrijven. Het is belangrijk dat je dingen rustig aan me uitlegt. Niet in Jip en Janneke-taal, want ik ben niet zwakbegaafd of zo. Maar ik denk gewoon wat langzamer. Als mensen maar doorratelen, raak ik in paniek. Het is nodig dat ik regelmatig even rust neem. Anders wordt alle informatie te veel en krijg ik hoofdpijn.”

(Bron: Movisie, In gesprek met Monica.

Monica is een voorbeeld van een persona. Een beschrijving van een bepaalde doelgroep in de vorm van een fictief persoon. De leefsituatie en de vragen van de doelgroep staan centraal. Een goede persona is concreet beschreven zodat de mensen echt een gezicht krijgen. En omdat een persona gebaseerd is op informatie van verschillende mensen, stijgt het boven het individuele niveau uit. Daarmee herkennen verschillende mensen met een soortgelijke leefsituatie en vraag zich vaak in één persona.

Een persona is op verschillende manieren in te zetten. Bijvoorbeeld als toetssteen voor bestaand beleid of bij de ontwikkeling van nieuw beleid. Zo gebruiken de ambtenaren van de gemeente Kerkrade Vrouw Hoepertz een persona van een doorsnee WMO-gebruiker. Al het beleid van de gemeente – bestaand of nieuw - moet ‘Vrauw Hoepertz-proof’ zijn.
 

Samen een persona maken

De makkelijkste en vooral snelste manier om een persona te maken, is die zelf te schrijven op basis van informatie uit bijvoorbeeld vragenlijsten of interviews. Maar vang je op deze manier ook de essentie? En trap je dan niet makkelijk in de valkuil van ‘invullen voor een ander’? Anne Lucassen van kennisinstitutuut Movisie vertelde tijdens de meet-up over hun werkmethodiek, waarmee professionals en leden van een bepaalde doelgroep, bijvoorbeeld mensen die begeleid wonen, samen een persona maken. Meestal gaat het om een groep van ongeveer zeven personen. Niet te groot dus, waardoor mensen zich vrijer voelen om hun mening te geven.

Brainstormen

In twee werkbijeenkomsten van zo’n twee uur wordt zoveel mogelijk informatie verzameld. Dat gebeurt in een brainstorm onder begeleiding van een ervaren gespreksleider. Nadat samen is vastgesteld van wie er een persona gemaakt gaat worden, brainstormen de deelnemers in de eerste bijeenkomst over de kenmerken van de persona. De kernvraag in de brainstorm is: “waar aan denken de deelnemers bij de gekozen doelgroep?”

Dertien vragen om tot een persona te komen

Als een brainstorm niet zo wil vlotten, kunnen deze vragen helpen:

1.  Wat is zijn of haar naam?

2.  Wat voor soort beperking heeft hij/zij?

3.  Wat is zijn/haar leeftijd?

4.  Hoe ziet zijn/haar leefsituatie eruit (waar woont hij/zij met wie)?

5.  Wat voor soort netwerk heeft hij/zij?

6.  Wat voor werk of andere activiteiten doet hij/zij?

7.  Wat is zijn/haar ambitie in het leven? Zijn/haar drijfveer? Waar droomt hij/zij van?

8.  Welke problemen heeft hij/zij? Waar loopt hij/zij tegenaan? Noem er drie of vier.

9.  Wat vindt hij/zij belangrijk in het leven?

10. Waar komt hij/zij op af? Waar wordt hij/ zij blij van?

11. Waar knapt hij/zij juist op af?

12. Wat frustreert hem/haar het meest in hoe hij/zij dingen op dit moment moet regelen? Noem er twee of drie.

13. Wat gebeurt er op een goede dag? Beschrijf zo’n dag. 

 

(Bron: Movisie, WMO-beleid maken met persona's)

Samen kiezen

Na dit globale beeld van de persona wordt deze in de vorm van een poppetje op een flap getekend en alle informatie die eerder verzameld is, wordt rond het poppetje geschreven. Dan vallen er ook besluiten: Hoe oud is hij of zij? Waar woont hij/zij? Heeft hij/zij vrienden, hobbies? Daarna vult de groep de informatie verder aan, en wordt er ook een deel geschrapt. Tenslotte staat de groep nog eens stil bij belangrijke zaken voor de persona, bijvoorbeeld wat belangrijk is in het dagelijks leven en welke ondersteuning de persona moet krijgen om goed te kunnen functioneren.

Als alle besluiten genomen zijn, wordt de informatie vastgelegd. Dat kan in een beschrijving, zoals in het voorbeeld van Monica, maar ook bijvoorbeeld in een animatie.

Hoe haal je nog meer uit een persona?

Wietske Dekkers is trainer/adviseur bij Ceder Trainingen. Inmiddels heeft zij ruime ervaring met de begeleiding van de ontwikkeling van persona’s voor beleidsontwikkeling binnen het sociale domein. Haar opdrachtgevers zijn vaak gemeenten die mantelzorgbeleid of beleid rond beschermd wonen willen ontwikkelen. Ze gebruikt de werkmethodiek van Movisie. Haar belangrijkste tips bij de ontwikkeling en het gebruik van een persona zijn:

Kies voor een homogene doelgroep. Hoe specifieker de doelgroep, hoe concreter de persona wordt. Splits bijvoorbeeld de diverse doelgroep ‘mantelzorgers” op in verschillende groepen: jonge mantelzorgers, werkende mantelzorgers, mantelzorgers die zorgen voor een partner

Steek veel tijd in de voorbereiding. Het kan lastig en tijdrovend zijn de juiste mensen aan tafel te krijgen. Probeer verder te zoeken dan ‘de beroepspatiënt of - mantelzorger’: de ervaringsdeskundige die altijd aan tafel komt in de geijkte overleggen.

Toets de persona bij een grotere groep en stel deze daarna bij. Organiseer bijvoorbeeld een bijeenkomst met meer mensen uit de doelgroep en presenteer daar de persona. Inventariseer waar de beschrijving klopt en waar hij aangevuld kan worden. Zo krijg je een nog rijkere persona. En je komt tegemoet aan een wens van veel opdrachtgevers: meer representativiteit.

Geef veel aandacht aan de implementatie van de (inhoud van de) persona. Een persona is een middel; geen doel. Een belangrijk deel van het werk begint dan ook wanneer de persona gemaakt is. Want hoe zorg je ervoor dat de persona ook daadwerkelijk gebruikt wordt om aanbod te maken of te verbeteren? De eerste stap is om hem bij zoveel mogelijk betrokkenen onder de aandacht te brengen, bijvoorbeeld door het organiseren van ‘inspiratiebijeenkomsten.’ Ook het letterlijk tot leven laten komen van de persona werkt goed. Bijvoorbeeld door de inzet van acteurs.
 

Presentatie persona’s

Dekkers: ‘Wanneer wij de persona’s aan onze opdrachtgevers presenteerden, zagen we dat zij vaak onder de indruk waren van de inhoud. Toch hadden we het gevoel dat we de dynamiek en impact die we zelf ervaarden tijdens de werkbijeenkomsten, niet altijd goed konden overbrengen. Dus zochten we naar andere manieren van presenteren. In onze andere trainingssessies werkten we al met acteurs. We besloten die ook in te zetten bij de presentatie van persona’s. In bijeenkomsten met de opdrachtgevers en andere betrokkenen komt de persona letterlijk tot leven via een acteur. Deze acteur heeft zich ingeleefd in het verhaal van de persona en wordt voor de deelnemers geinterviewd. Met alle emoties van bijvoorbeeld verdriet, stress, liefde en trots. Na twee minuten is iedereen in de zaal vergeten dat het om een persona gaat, een fictief persoon. Het gebeurt zelfs dat mensen in de zaal vragen gaan stellen aan de acteur, mee gaan denken over oplossingen. Zij zijn echt gericht op de ander en stoppen met het invullen voor die ander.’